O dia do consumidor é comemorado no dia 15/3, a expectativa de venda do mercado está alta. Seja na venda de produtos ou serviços, as empresas buscam promoções e criam ações criativas para atrair os clientes e realizar vendas. Para os empreendedores, essas datas são excelentes oportunidades para superar os resultados dos últimos anos que foram afetados pela pandemia. De acordo com a pesquisa realizada pela Social Miner, 42% dos consumidores entrevistados demonstraram intenção de ir às compras, 16% não têm intenção e 42% ainda não sabem se irão aproveitar as oportunidades da data.
Mais importante do que vender, é manter o cliente na carteira e oferecer um serviço de pós-venda de qualidade. Hoje, o consumidor faz uma pesquisa completa sobre a empresa antes de adquirir um produto ou serviço. A reputação online da marca é um diferencial, o cliente quer saber a qualidade do que é ofertado e, até mesmo, como essa empresa reage diante de um problema.
Um estudo realizado pelo google report revelou o comportamento do consumidor: 90% dos clientes fazem pesquisa antes das lojas e 54% acessam sites de reclamação. É comum que alguns problemas ocorram entre uma empresa e o consumidor. O que não pode acontecer é a escalada do conflito, ou seja, a controvérsia não precisa tomar grandes proporções e acabar na fila do Poder Judiciário. O serviço de pós-venda é tão importante quanto as ações para conquistar clientes
A mediação extrajudicial online é uma excelente ferramenta para a prevenção de litígios e manutenção de clientes. Quando ocorre algum problema relacionado à compra, o cliente busca solucionar a controvérsia diretamente com a empresa, mas se a demanda não for acolhida da maneira correta, a via judicial torna-se a opção mais viável para o consumidor.
A via judicial não é a melhor alternativa, além do desgaste emocional gerado, o processo pode levar anos para alcançar uma solução. O tempo de espera pode tornar o processo ainda mais oneroso e, consequentemente, comprometer a receita da instituição. Uma ação possui encargos, taxas de justiça, honorários de sucumbência e gastos com deslocamentos. O processo deveria ser o último recurso, não o primeiro.
De acordo com a pesquisa da NeoAssist em parceria com a E-commerce Brasil cerca de 70% dos brasileiros estão insatisfeitos com os SACs, FAQs e Chatbots. Esses números revelam que há uma falha nos canais de atendimento das empresas, “Esse descontentamento com o serviço prestado pode levar as instituições aos tribunais. Não é interessante para as empresas acumularem processos judiciais, além de ser moroso, a lide representa altos custos para as empresas. Com a mediação extrajudicial online, é possível evitar o surgimento de novas ações e fidelizar o consumidor nos canais de atendimento.
Afinal, o que é a mediação?
A mediação é uma forma consensual de resolução de conflitos, está amparada pela lei 13.140/15, conhecida como Lei de Mediação, também está descrita na seção V, art. 165 ao art. 175, do código de processo civil. O procedimento conta com a participação de um terceiro imparcial e neutro, o mediador. Esse profissional cria uma ponte entre as partes, restabelecendo o diálogo e auxiliando na construção do acordo. “O mediador não tem nenhum poder decisório, o procedimento é fundamentado no princípio da autonomia da vontade das partes. O acordo só será realizado se os envolvidos chegarem a um consenso, não há parte vencedora ou perdedora na ação, mas ganhos mútuos”, revela.
O instrumento de pacificação social pode ser utilizado para solucionar conflitos envolvendo diversos setores: bancos e financeiras, companhias aéreas, construção civil, instituições de ensino, seguradoras, empresas de telefonia, e-commerce e outros. Ainda destaca que a ferramenta jurídica pode ser utilizada em ações que estão em tramitação. “Além da utilização da mediação extrajudicial preventiva, podemos usá-la para em processos já judicializados, encerrando o tempo de espera e os dispêndios”, finaliza.