Processos de cobrança indevida por empresas de telefonia são frequentes no Brasil. Apenas em 2017, as ações de Direito do Consumidor que envolviam empresas conhecidas, como Tim, Oi e Vivo, além de outras do ramo, somaram 18% do total. Na prática, isto representa um montante considerável que demandam, assim, a atividade do judiciário.
Isto significa que, não apenas há uma falha na oferta do serviço e, desse modo, gera um dano a diversos consumidores, mas também representa um superlotamento das atividades do judiciário. E dessa maneira, mais processos que levam mais tempo para serem decididos – isto quando não ficam paralisados por anos na dependência de uma decisão que abranja todos os casos idênticos. Afinal, os problemas que envolvem empresas de telefonia, de modo geral, apresentam similaridade, isto quando não se repetem em grande escala.
O que fazer, então, em caso de cobrança indevida por empresas de telefonia?
Confira o artigo para saber como agir nessas situações e também as alternativas ao processo judicial!
Antes de seguirmos com as formas de resolução, todavia, vale a pena conferir as principais causas e como isso pode afetar os seus direitos.
Principais causas de cobrança indevida por empresas de telefonia
As causas, na prática, podem variar. No entanto, pode-se falar de quatro principais causas de cobrança indevida por empresas de telefonia. São elas, dessa forma:
- Pagamento de fatura não registrado;
- Fraude na contratação.
- Serviço não contratado;
- Serviço cancelado;
- Pagamento não registrado.
1. Pagamento de fatura não registrado
Para todos os casos, há exemplos práticos com os quais você pode se identificar. Tratemos, assim, do primeiro deles: o pagamento de fatura não registrado.
Mês a mês, a conta chega ao consumidor, e ele sempre a paga dentro do prazo. Um dia, contudo, verifica que a empresa está cobrando juros por uma conta do mês anterior. Este é o típico exemplo de cobrança indevida por empresas de telefonia. E parece ser mais recorrente quando o pagamento é realizado por débito automático, já que o consumidor não tem o controle direto sobre o pagamento.
Por essa razão, recomenda-se que:
- O consumidor esteja sempre atento aos seus extratos bancários e que tenha cópia deles para a prova de que o débito automático foi realizado;
- Além disso, guarde o comprovante dos pagamentos de fatura realizados, inclusive por meio de cartão de crédito.
2. Fraude na contratação de linha telefônica
Por incrível que possa parecer, a fraude na contratação de serviços telefônicos é bastante comum. Seja pela clonagem do aparelho de celular ou pela utilização indevida de nome e documentos, é algo que pode ocorrer não apenas como objetivo final daquele que frauda, mas como meio para outras fraudes, já que as linhas telefônicas são um dos primeiros objetos a serem analisados em outros crimes.
O problema é que isto pode gerar uma cobrança indevida por empresas de telefonia. Afinal, essas empresas não sabem, de antemão, que o consumidor titular desses serviços não foi quem os contratou. E até que o problema seja solucionado, pode haver não apenas uma cobrança indevida, mas também uma negativação indevida.
Ademais, quando um consumidor paga por uma cobrança indevida possui, de modo geral, direito a repetição de indébito. Ou seja, direito a receber o que pagou indevidamente em dobro. A situação de fraude, contudo, é considerada um erro justificável para as operadoras de telefonia, de modo que não caberia repetição ao consumidor que a paga.
Ao identificar uma fraude em seu nome, o consumidor precisa comunicar a empresa e, em alguns casos, também registrar uma ocorrência. Afinal, um crime foi cometido. Esse registro poderá servir também como prova em caso de eventual discussão de indenização pela cobrança indevida por empresas de telefonia.
3. Cobrança indevida por serviço de telefonia não contratado
Quando se fala de serviço não contratado, o exemplo mais nítido é, claro, o de uma fraude, como explicado acima. Afinal, alguém utiliza seu nome e seus dados para contratar um serviço, não paga, e a dívida recai sobre você. Por óbvio, esse caso gera uma cobrança indevida, quando não também uma negativação indevida.
A cobrança indevida por empresas de telefonia em razão de serviço não contratado, contudo, pode ser mais sutil.
Tome com exemplo, um serviço de telefonia pós-pago feito a junto a uma operadora. O consumidor acredita adquirir, dessa maneira, um pacote de 5 GB por 50 reais mensais.
Na conversa com atendente, parece-lhe que este valor inclui também serviços ilimitados para as redes sociais, como instagram e facebook. Contudo, depois de 10 meses ele nota uma incoerência: os serviços de redes sociais ilimitados foram cobrados separadamente e por um valor de 20 reais mensais.
No exemplo, por tanto, o consumidor fictício já pagou 200 reais a mais por um serviço que não contratou na hora do atendimento, ao menos não de forma clara. E isto ocorre recorrentemente.
Diferentemente do caso de fraude, no entanto, o consumidor terá direito a receber o valor em dobro pelo que pagou a mais, se este for o caso. Caso se recuse a pagar, entretanto, é preciso observar se isto não gerará uma negativação indevida. E diante disso, enfim, pode-se discutir, inclusive, indenização por danos morais.
4. Serviço de telefonia cancelado
Há, por fim, o problema recorrente de cobrança indevida por empresas de telefonia em razão de serviço cancelado. Para esta situação, vale a pena dar dois exemplos distintos.
No exemplo dado anteriormente, o consumidor contratou o serviço, ficou com a empresa de telefonia por 10 meses e descobriu a cobrança indevida pelo pacote não contratado. Solicitou, então, o cancelamento dos serviços para trocar de operadora.
A empresa, no entanto, não registrou o seu cancelamento adequadamente e continuou a emitir faturas em seu nome. Nesses casos, pode ser que a empresa não tenha registrado o cancelamento ou coloque sob responsabilidade do consumidor faturas ou valores a mais do que aqueles realmente devidos a ele.
Outro exemplo é o caso de troca de plano de celular, também bastante comum. Um consumidor decide trocar, por exemplo, de um plano pós-pago para um plano pré-pago. Contudo, a empresa não cancela o plano anterior, de modo que o consumidor não apenas começa a pagar antecipadamente pelo seu uso, como possui faturas abertas para um serviço pós-pago que pediu para cancelar
Novamente, caso o consumidor pague indevidamente, poderá receber o valor em dobro. E é, inclusive, uma medida de muitos consumidores enquanto a situação não se resolve. Principalmente quando esse tipo de situação acontece, contudo, diante do risco de o consumidor não pagar o que não acredita ser devido, é preciso estar atento ao risco de negativação indevida, como analisaremos a seguir.
Negativação indevida por empresas de telefonia
Primeiro, é preciso diferenciar a cobrança indevida da negativação indevida. Embora a segunda se dê, de modo geral, por causa da primeira, a primeira não exige nem se obriga à segunda.
Os exemplos dados anteriormente falavam, todos, de cobrança indevida por empresas de telefonia. Ou seja, de faturas e valores cobrados do consumidor. Entretanto, poderia também se referir uma notificação para pagamento, entre outras modalidades de cobrança.
A negativação indevida, por sua vez, é o cadastro indevido dos dados do consumidor inadimplente em sistemas de proteção ao crédito, como Serasa e SPC. Ou seja, quando o consumidor, ainda que não tenha feito jus à cobrança, é inscrito nesses sistemas.
Para fins de indenização por danos morais, é mais comum que a indenização seja concedida para casos de negativação indevida, ainda que não se exclua a possibilidade de discussão de danos morais em casos de cobrança indevida.
Cobrança indevida por empresas de telefonia: o que fazer com valores errados na fatura do telefone
Todo mês a fatura do telefone chega – seja pela internet, como muitas operadoras de telefonia tem oferecido, ou pelo correio. Independente do meio, contudo, ela chega. Muitos consumidores ainda não possuem o hábito de conferir mensalmente a fatura, de modo que descobrem o problema muito depois da sua primeira ocorrência. E isto se agrava ainda mais quando o consumidor faz a opção de débito automático – afinal, sai direto da sua conta, e muitos não se lembram de conferir os valores.
Um dia, no entanto, o consumidor se dá conta de que os valores estão alterados, geralmente para mais. Começa, então, a investigar. Descobre na fatura do telefone, muitas vezes, um serviço não contratado que gera uma despesa a mais. Outras vezes, descobre que continua a ser cobrado por um serviço de telefonia para o qual pediu cancelamento. Todos os casos mencionados podem configurar, assim, cobrança indevida por empresas de telefonia. E não são raros de serem verificados na realidade. O que fazer diante disso, portanto?
O primeiro passo, como em todas as causas protegidas pelo Código de Defesa do Consumidor é entrar em contato com a empresa responsável. Em geral, as empresas de telefonia disponibilizam um SAC para resolução de problemas. O problema, já conhecido de muitos cidadãos, é que ou o atendimento é demorado ou não se consegue resolver. Neste caso, é hora de buscar o auxílio seja do Procon, do judiciário ou de uma empresa especializada em acordos.
Ação contra empresa de telefonia por cobrança indevida
Como antecipado no início do artigo, ações contra empresas de telefonia são comuns no cenário brasileiro. Segundo notícia do O Globo sobre as empresas com mais ações ajuizadas no Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro (TJRJ) apenas em janeiro de 2018, a Claro e a Oi lideravam o segundo e o terceiro lugar, respectivamente. A Claro, à época, contava com 1.728 ações, enquanto a Oi contava com 1.168. Ou seja, apenas em um mês, foram mais de 2.800 ações em único estado, sem considerar ações anteriores ou das outras grandes operadores de telefonia.
A ação por cobrança indevida por empresas de telefonia acaba sendo a saída mais escolhida pelo alto número de consumidores que encontram problemas na oferta desses serviços. Embora o Procon e plataformas como o Reclame Aqui estejam disponíveis e apresentem respostas, há dois fatores a serem considerados.
Em primeiro lugar, há uma cultura de levar ao judiciário problemas que poderiam ser resolvidos de outras maneiras até mais benéficas ao consumidor. Afinal, um processo, por mais que dispense advogado, como nas ações dos Juizados Especiais – e grande parte das ações contra empresas de telefonia são ajuizadas nos Juizados Especiais Cíveis -, também gera um custo, além do desgaste de anos com uma ação.
Em segundo lugar, há, sim, um grande número de demandas que não são solucionadas por essas plataformas. E uma vez que não conseguem por esse meio, os consumidores se veem quase que obrigados a entrar com um processo, muitas vezes por desconhecer outras possibilidades.
Ação de indenização por danos morais
A ação de indenização por danos morais em caso de cobrança indevida por empresas de telefonia deve considerar, antes de tudo: a ocorrência de constrangimento ou grande desgaste na resolução da cobrança indevida e se houve negativação indevida.
Quando se trata apenas de cobrança indevida, a prova dos danos morais é mais complexa. Contudo, é difícil mensurar a extensão de um dano moral, tendo em vista seu aspecto psicológico. Já no que concerne à negativação indevida, a prova é mais fácil, porque a negativação, por si, já é considerada como algo negativo à imagem do indivíduo. Ademais, os riscos de um dano a um consumidor negativado são maiores. Um consumidor negativado, por exemplo, pode ter um financiamento ou empréstimo recusado por isso.
Em ambos os casos, o consumidor poderá, na maior parte das vezes, entrar com uma ação nos Juizados Especiais Cíveis da sua localidade, os quais presam pela facilidade e agilidade, ainda que um processo possa levar alguns anos. Para isso, o valor da causa deverá ser de, no máximo, 40 salários mínimos. Ainda, a causa poderá dispensar a presença de advogado até grau recursal, se versar sobre valor de até 20 salários mínimos.
O consumidor, por fim, também poderá entrar com uma ação contra a empresa de telefonia que não verse sobre danos morais, mas apenas pelo reconhecimento de que a dívida não foi feita por ele ou de que é indevida, a qual poderá ser realizada nos Juizados Especiais Cíveis dentro dos mesmos moldes previstos.
Indenização por cobrança indevida por empresa de telefonia: caso contra a Vivo
Os tribunais brasileiros costumam aplicar como valor máximo para indenização pode danos morais 50 salários mínimos. Contudo, a decisão pode variar conforme o caso concreto, até mesmo para a não concessão dos danos morais em caso de cobrança indevida por empresas de telefonia.
Em 2018, na ação 0752373-54.2017.8.07.0016 do 2º Juizado Especial Cível de Brasília, a empresa Vivo foi condenada a pagar R$ 8.000,00 a uma cliente por ter alterado o valor de seu plano. Ou seja, por ter cobrado indevidamente valores acima daquele contratado e sem o prévio conhecimento e anuência da cliente. Além da cobrança indevida, o caso envolveu o cancelamento da linha telefônica e a repetição em dobro, porque a cliente pagou os valores excessivo durante alguns meses. Quando deixou de pagar o valor a mais, a empresa cancelou o serviço.
Apesar de ter concedido a repetição de indébito, os danos morais não foram reconhecidos, porque se entendeu não haver dano à imagem da cliente.
Acordo extrajudicial: formas alternativas de ser indenizado
Os acordos extrajudiciais, por fim, são uma ótima alternativa a processos judiciais. E a quantidade de acordos realizados no Brasil cresce a cada ano.
A lógica por trás deles não é tão diferente da utilizada em plataformas como o Reclame Aqui, em que a empresa é acionada para chegar a um acordo junto ao cliente.