O Acordo de Nível de Serviço ou Service Level Agreement passou a ser adotado nos contratos de Tecnologia da Informação (T.I.), sendo inclusive objeto de uma norma da ABNT (ISO/IEC 20000-1:2011) , mas sua importância não se restringe a esta categoria de contratos, uma vez que é uma forma de medir a prestação de serviços e acompanhá-la, propiciando ao contratante mecanismos mais eficazes do que apenas rescindir um contrato muitas vezes de grande importância para a sua empresa; e, ao fornecedor de serviços, a oportunidade de monitorar seus serviços e garantir um diferencial no seu mercado de atuação.
Mas, afinal, o que é o acordo de nível de serviços (ANS ou SLA)?
Esse documento é um complemento do contrato de prestação de serviços firmado entre as partes, normalmente constando como um anexo ou um capítulo a parte. Define ítens importantes da prestação de serviços que podem ser medidos e estabelece multas quando não cumpridos.
Em contratos de T.I., normalmente os SLA estabelecem o prazo para correção de instabilidades ou queda de serviço, muitas vezes com gradação entre níveis críticos e os de menor potencial lesivo, disponibilidade e outros.
Muitos contratos de prestação de serviços continuada podem se beneficiar de Acordos de Nível de Serviço, mesmo não sendo da área de tecnologia, porque no dia a dia há uma série de questões que podem comprometer a execução do contrato e os mecanismos legais disponíveis muitas vezes não oferecem uma solução adequada.
Em tese, um contratante insatisfeito pode notificar o prestador de serviços e apontar itens que não correspondem às expectativas do contrato, mas se não estiverem bem detalhados e medidos, é possível que suas alegações acabem sem um suporte fático suficiente. Já um Acordo de Nível de Serviço bem elaborado pode lhe conferir maneiras eficientes de controlar e monitorar os serviços antes que ocorram situações onde somente a rescisão é possível, o que por vezes causa prejuízos a ambas as partes.
O acordo, portanto, deve ser elaborado em conjunto entre a área contratante da empresa, que detém o conhecimento técnico e as necessidades para aquele determinado contrato e o jurídico, que cuidará de evitar qualquer redação dúbia, que não ofereça a proteção contratual que se espera.
Assim, o contratante tem bem especificadas as questões que podem prejudicar a sua empresa e o contratado que tenha um bom desempenho nas medições oferece uma prestação de serviços confiável, garantindo sua imagem no mercado e junto aos seus contratantes.
Os itens de serviço ficam especificados, as medições e multas bem delimitadas, com mecanismos para rescisão em caso de determinados descumprimentos ou reincidências.
Dessa forma, é um importante ponto de atenção para as empresas contratantes e contratadas de modo a deixar a relação regulada e diminuir ou, ao menos, facilitar a resolução de eventuais discussões que possam surgir ao longo da prestação de serviços.
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*João Guilherme Ribeiro Rocha Rossi é especialista em Direito Processual Civil e também atua no escritório Almeida Prado & Hoffmann Advogados