Muitos consumidores, por desconhecerem seus direitos, acabam não exigindo das companhias aéreas, em situações de falhas na prestação de serviços. Os atrasos e cancelamentos de voos tornaram-se frequentes nos aeroportos. Os consumidores com compromissos marcados a trabalho ou até mesmo em sua viagem de lazer não desejam ter problemas de perder um compromisso na hora marcada que muitas vezes pode acarretar um prejuízo financeiro e estressante devido à falha na prestação do serviço.
A partir do momento em que o consumidor adquire uma passagem aérea, a companhia aérea tem a responsabilidade pela prestação do serviço, pois assumiu a obrigação e deve responder pelos danos causados.
A responsabilidade é objetiva sobre o ocorrido, motivo pelo qual é seu dever indenizar o consumidor pelos danos sofridos.
Convém lembrar que a relação entre as partes é de consumo, a qual incide o artigo 6º, VIII, do Código de Defesa do Consumidor, bem como o artigo 373, inciso II do Código de Processo Civil, a comprovação de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do autor.
Algumas vezes há uma deficiência nas informações prestadas pelas companhias aéreas com a mudança do local de embarque, há excesso de passageiros, problemas de manutenção ou por falta de tripulação – tais situações poderiam ser evitadas pelas companhias aéreas.
Geralmente as companhias aéreas, tentando eximir-se de sua responsabilidade, alegam que o atraso ou o cancelamento ocorreu por necessidade de reestruturação da malha aérea e manutenção da segurança dos passageiros - argumentos frágeis é padrão das companhias.
Em vários casos, não há prova da necessidade da malha aérea difícil identificar o motivo de um atraso. No entanto, é necessário prudência, pois os aeroportos lidam com fluxos intermináveis de aeronaves e, qualquer falha, pode resultar em tragédia.
Os consumidores muitas vezes não recebem nenhuma assistência das companhias aéreas, sendo que o mínimo esperado seria o fornecimento de alimentação, mas nem isso costuma ocorrer.
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Conforme determina o art. 27, I, II e III, da resolução 400 da ANAC de 2016, que dispõe sobre as condições gerais que regulam o transporte aéreo de passageiros em vôos domésticos e internacionais.
Art. 27. A assistência material consiste em satisfazer as necessidades do passageiro e deverá ser oferecida gratuitamente pelo transportador, conforme o tempo de espera, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com portas abertas, nos seguintes termos:
I - superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação;
II - superior a 2 (duas) horas: alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; e
III - superior a 4 (quatro) horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta.
O juiz verifica se há não culpa exclusiva do consumidor, ao arbitrar a indenização, é analisado se não há perda de conexão para outro local, compromissos agendados - seja profissional ou a lazer - é feita a ponderação do caso concreto.
Existem postos de juizados especiais cíveis dentro dos aeroportos, para garantir aos consumidores o acesso à justiça de forma mais rápida. O atendimento é gratuito, não há o pagamento de custas processuais e tem como objetivo solucionar questões que envolvam valores de até 20 salários mínimos, sem a necessidade de um advogado. Caso não haja conciliação entre o passageiro e a companhia aérea, o processo é encaminhado ao Juizado Especial Cível da comarca de residência do passageiro.
Em alguns casos, além de danos materiais, os consumidores pedem judicialmente danos morais que devem ser comprovados nos autos e que sejam capazes de lesar os atributos de sua personalidade. Danos capazes de causar angústia, além de frustração, podem abalar a tranquilidade psíquica. No entanto, o mero dissabor não caracteriza dano moral.
RECURSO INOMINADO. VÔO INTERNACIONAL. CANCELAMENTO DO VÔO DE FORMA INJUSTIFICADA. FALHAS TÉCNICAS NÃO COMPROVADAS, O QUE NÃO AFASTA A RESPONSABILIDADE DA RÉ, POIS É RISCO INERENTE DA ATIVIDADE DESENVOLVIDA. ATRASO DE MAIS DE 20 HORAS AO DESTINO FINAL, COM A PERDA DE UM DIA DE VIAGEM E UMA DIÁRIA DO HOTEL, MONTANTE QUE DEVE SER RESSARCIDO AOS AUTORES. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. TRANSTORNOS QUE ULTRAPASSAM A ESFERA DO MERO ABORRECIMENTO. QUANTUM FIXADO PELO JUIZ DE ORIGEM EM R$ 5.000,00 PARA CADA AUTOR QUE NÃO COMPORTA REDUÇÃO, POIS, DE ACORDO COM OS PARÂMETROS ADOTADOS PELAS TURMAS RECURSAIS EM CASOS SEMELHANTES. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO DESPROVIDO. (Recurso Cível 71007388770, Quarta Turma Recursal Cível, Turmas Recursais, Relator: Glaucia Dipp Dreher, Julgado em 23/02/2018)
Dessa forma, a Anac fiscaliza as companhias aéreas para que os consumidores não sejam lesados. No entanto, caso haja descumprimento por parte das companhias aéreas, os consumidores podem buscar os seus direitos no Poder Judiciário.
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*Verônica Bettin Scaglioni é advogada.