Em 15 de março de 1962, o presidente norte-americano John F. Kennedy fez um discurso ao Congresso, salientando que todo consumidor tem direito, essencialmente, à segurança, à informação, à escolha e de ser ouvido. Surgiam ali, as primeiras regras de proteção aos direitos dos consumidores nos EUA.
Anos depois, em 1973, a Comissão de Direitos Humanos da ONU reconhecia os direitos do consumidor como fundamentais ao homem.
Em 1985, a Assembleia Geral das Nações Unidas (ONU) adotou o dia 15 de março como o Dia Mundial do Consumidor, tendo como base as diretrizes das Nações Unidas.
No Brasil, a preocupação com a proteção do consumidor surgiu na década de 40, com o decreto lei 869 que tratava de crimes contra a economia popular e, posteriormente, na década de 60 com a lei delegada 4/62, sobre a intervenção estatal no domínio econômico, para que fosse assegurada a livre distribuição de produtos de primeira necessidade à população.
Em 1988, a Constituição Federal instituiu o princípio da ordem econômica e o direito de concorrência.
Em 1990, foi editado o Código de Defesa do Consumidor.
De lá para cá, a evolução constante das relações de consumo exigiu ajustes na regulamentação de setores específicos, à exemplo das Resoluções emanadas das agências reguladoras, da lei 12.965/14 - Marco Civil da Internet, do decreto federal 7.962/13, que regulamentou o CDC quanto aos contratos de consumo realizados no âmbito do comércio eletrônico, entre outros.
Mas estes ajustes são suficientes para acompanhar as mudanças significativas, trazidas aos consumidores pelas recorrentes ondas de inovação tecnológica?
O avanço tecnológico tem trazido evoluções positivas para a sociedade, mas também traz consigo a necessidade de novos pactos entre consumidores e fornecedores, além de uma legislação aderente.
Empresas como Netflix, Spotify, Uber e Nubank quebraram paradigmas e impactaram, irreversivelmente, antigos conceitos de produtos e serviços.
A Internet das Coisas (IoT) impactará o consumo no mundo. A expectativa é de que em 2020, 50 bilhões de dispositivos estejam conectados no planeta. De acordo com a pesquisa da Worldpay, 81% dos consumidores brasileiros farão compras através de dispositivos conectados, fato que coloca o Brasil entre os líderes de receptividade quanto à Internet das Coisas no consumo.
O celular tornou-se a ferramenta de trabalho e entretenimento mais importante, antes utilizada apenas para se comunicar, atualmente é essencial ao acesso a um universo de funções, que dependem da Internet e das operadoras de modo vital.
Os consumidores podem recorrer aos sites de reclamações, tanto para tentar uma solução para o seu problema, como para pesquisar a reputação das empresas no atendimento a seus clientes.
Portanto, a onda tecnológica faz os desafios das empresas no relacionamento com seus clientes aumentarem significativamente.
Os Órgãos de Defesa do Consumidor também têm buscado se aprimorar desenvolvendo aplicativos que podem ser acessados através dos celulares, estreitando e facilitando a relação com os consumidores.
O aplicativo "Calculadora de Quitação Antecipada" lançado pelo MPSC (clique aqui), para que os consumidores realizem o cálculo para pagamento antecipado de prestações de contratos e o site "Consumidor Vencedor" (clique aqui) criado pelo MP com o objetivo de facilitar a fiscalização no cumprimento dos direitos dos consumidores, são exemplos recentes dessa modernização.
Atualmente, o site "Consumidor Vencedor" do Ministério Público pode ser acessado através de diversos dispositivos móveis e permite que o consumidor comunique qualquer descumprimento, enviando fotos e filmes que podem vir a ser utilizados como prova, auxiliando o trabalho do Órgão.
O site consumidor.gov., monitorado pela SENACON, propõe a interlocução direta entre consumidores e empresas, para a solução de conflitos de consumo pela internet, de forma rápida e desburocratizada.
Como o CDC vai se adequar a essa nova realidade, mantendo-se como ferramenta eficaz para a harmonização das relações de consumo?
As empresas tem sinalizado a importância de repactuar direitos e, principalmente, deveres como parte construtiva dessa evolução, enxergando essa necessidade de novos pactos como um reflexo do atual dinamismo nas relações de consumo.
Numa sociedade na qual o consumidor é o investigador e o delator de más práticas, as empresas têm assumido, cada vez mais, o papel de protagonistas das mudanças e inovações, simplificando a relação com os consumidores e melhorando a qualidade no relacionamento. O cuidado com a experiência do consumidor agora têm grande espaço nas agendas corporativas.
Estamos vivenciando um momento em que o avanço da economia, somado ao avanço tecnológico, permitirá a entrega de produtos e serviços que antes não alcançavam grande parte da população. Trata-se de uma sinergia entre inovação tecnológica e alta escalabilidade, que gerará a redução de custos e facilitará o acesso a novos consumidores.
No meio corporativo, de forma crescente os executivos tem sinalizado que o que moldará a sociedade no futuro não são os governos, mas sim as empresas.
Portanto, cada vez mais importante o estreitamento das relações das empresas com seus consumidores, através da criação de canais facilitados e simplificados, além do diálogo com os Órgãos de Defesa do Consumidor e Órgãos Reguladores e da melhoria contínua na adoção de boas práticas de mercado, de modo que todos os envolvidos busquem em meio ao empoderamento do consumidor, uma linha evolutiva na comunicação de valores e uma perspectiva de futuro melhor nas relações de consumo do país.
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*Willian Leal e Vinícius Dutenkefer são advogados especialistas em relações de consumo do escritório Santos Santana Sociedade de Advogados.