São eles que vão recomendar nossos serviços e nos confiar novos trabalhos. Entretanto, precisamos começar a compreender melhor qual é o papel do cliente para a profissão do advogado.
Não é incomum escutar colegas advogados queixando-se acerca das corriqueiras cobranças envolvendo os trabalhos que lhes foram confiados. Ocorre que, sempre que estamos na posição de contratantes de um serviço, também somos invadidos pelo anseio de receber um pronto retorno das tratativas que estão sendo adotadas pelo prestador. Isso é uma característica inerente a qualquer contratante.
Fazendo uma analogia com a medicina, quando estamos doentes, apesar de reconhecermos nossa ignorância acerca da ciência médica, temos a necessidade de tentar entender o assunto, escutando do médico escolhido quais são as suspeitas do diagnóstico, qual será o tratamento adotado e em quanto tempo estaremos curados. Acontece que, quando não ficamos satisfeitos com as respostas do médico ou não conseguimos assimilar a relação do tratamento com a cura, procuramos outro médico. Não é diferente com a advocacia.
O que precisamos entender é que o nosso negócio não é apenas advogar. Lidamos diariamente com vidas, com anseios, com investimentos financeiros, com expectativas e há necessidade de corresponder, conquistando a confiança e a fidelidade dos contratantes. Afinal, sem eles, para quem iriamos advogar?
Precisamos pensar a advocacia como um negócio e o cliente como uma peça fundamental para o sucesso, de modo que não há qualquer chance de prosperar se aquela peça não for mantida. Neste sentido, além de conquistar, precisamos saber encantar e fidelizar. Para isso, existem algumas técnicas preciosas e eficientes. São elas:
1. Entender o negócio / necessidade do cliente
Identificar o que o cliente precisa, seja ele pessoa física ou jurídica, é uma premissa fundamental para alcançar sua satisfação. Devemos ser detalhistas, questionando tudo o que for necessário para o completo entendimento do negócio ou do problema vivido por ele. Isso demonstrará interesse e possibilitará, inclusive, que outros serviços sejam ofertados, buscando sempre agregar valor à situação vivenciada por ele, beneficiando todas as partes envolvidas.
2. Manter uma agenda de feedback
Rotina. Essa é a palavra chave para solucionar de uma vez todas as questões sobre feedback dos serviços.
Separar um espaço na agenda (no mínimo uma vez no mês), para passar o status atual do serviço aos contratantes, informando quais foram as providencias adotadas durante aquele tempo e quais são os próximos passos é essencial. Isso deve ser feito mesmo nos casos que não tiveram nenhum andamento.
Para ajudar com essa tarefa, o uso de softwares que automatizam o envio de e-mails ou SMS é muito recomendado.
3. Utilizar ferramentas de gestão para apresentar resultados de forma profissional
Faz parte da sua rotina apresentar resultados para seus clientes? Se a resposta foi negativa, é hora de mudar!
A apresentação de resultados é uma maneira imprescindível de demonstrar de maneira objetiva e profissional todos os dados envolvidos, com indicadores dos benefícios alcançados durante a prestação dos serviços, de forma a destacar o diferencial do advogado, o que será um habilitador para novas contratações. Devemos utilizar a estatística como nossa aliada!
Utilizar-se de ferramenta de gestão que possibilite a extração de informações de forma precisa é indispensável para um bom desempenho na apresentação.
4. Criar um canal de comunicação
Já dizia o ditado: "Quem não é visto, não é lembrado".
Enviar mensagens de aniversário e épocas festivas é uma forma de se conectar e fazer com que o cliente se sinta especial. Esse canal pode ser utilizado também para enviar novas teses, novidades sobre o seu escritório e notícias segmentadas que sejam do interesse do negócio dele, possibilitando novas contratações.
5. Encantar no atendimento
O momento de reunião com o cliente deve exigir capricho! Ir bem apresentável, olhar nos olhos e ter sempre um sorriso no rosto é o básico. Ele precisa ser surpreendido. Oferecer um lanche e um café durante a reunião ou até uma lembrança do escritório o fará se sentir especial e ficará no seu subconsciente. Mas a técnica não se resumo apenas a isso; o cliente fica encantando quando entende que os benefícios recebidos com o serviço contratado são superiores aos valores que estão sendo despendidos por ele.
6. Manter a confiança
A confiança é a base do relacionamento e pode ser destruída em uma única atitude, por isso, é extremamente importante atentar para o sigilo profissional e para a ética, que sempre devem nortear todas as relações interpessoais.
Devemos sempre pontuar os riscos e fatores de cada opção a ser seguida em busca da solução para o problema do cliente, mas a decisão SEMPRE deve ser dele.
7. Não prometer o que não é possível
Não existe nada mais irritante do que promessas não cumpridas.
Devemos nos comprometer com prazos que poderão ser efetivamente executados para que a expectativa do contratante não seja frustrada, além de NUNCA garantir vitória em um processo que depende de uma interpretação que não é nossa. A honestidade é considerada pelos clientes como um fator essencial para a contratação de um novo serviço.
Por fim, mas não menos importante, devemos nos valer das programações neolinguísticas e tratar o cliente da mesma forma que gostaríamos de ser tratados. Entender que a advocacia também é um negócio é fundamental. Comece já e bons negócios!
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