Em 27 de junho deste ano, foi publicada a lei 13.460/17, que regulamenta o tema dos direitos dos usuários de serviços públicos da Administração Pública, tal como previsto no art. 37, §3º da Constituição Federal de 1988. A lei vem suplantar uma lacuna legislativa existente desde a época da edição da Emenda Constituição 19, de 1998, a qual determinava que a lei de defesa do usuário do serviço público deveria ser elaborada em até 120 dias após a publicação da emenda. Passados mais de 20 anos, a lei é finalmente publicada e traz disposições importantes acerca do tema.
Ao longo do período de inexistência da lei, foi constituída jurisprudência acerca da regulação do direito dos usuários pelo Código de Defesa do Consumidor, o que gerou debates sobre a aplicabilidade ou não dessas normas no âmbito do direito administrativo. A nova lei não afasta a incidência do CDC – na realidade, ela inclusive destaca, em seu art. 1º, §2º, que este continua sendo aplicado, quando caracterizada a relação de consumo.
Quanto à esfera de aplicação, a lei incide em todas as esferas da Federação. Disposição que pode gerar dúvidas é a do art. 1º, §3º, o qual determina que a lei se aplica subsidiariamente para os serviços públicos prestados por particular. Não parece, entretanto, que a lei tenha afastado a sua aplicação às concessionárias de serviço público, até porque muitas das obrigações previstas em seu escopo são por ela executadas e elas estão sujeitas ao regime de direito público. Nas discussões na seara do legislativo, inclusive, entendeu-se que as regras também passariam a ser válidas para as concessionárias e para outras empresas autorizadas a prestar serviços em nome do governo. O dispositivo se aplicaria, então, aos casos de prestação direta pelo particular de serviços hospitalares e de educação, por exemplo.
O teor da lei, de modo geral, tem nítido condão de permitir ao usuário o pleno acesso à informação, de modo que compreenda seus direitos e que saiba quais são os serviços prestados pela Administração Pública. A divulgação de informações no entendimento da lei está, também, diretamente ligada à melhoria do atendimento ao usuário, garantindo a adequação da prestação. Dentre os princípios norteadores da lei, constantes no art. 4º estão, inclusive, elencados, dentre outros a efetividade, segurança, transparência e cortesia, princípios diretamente associados à questão da melhor adequação da prestação do serviço.
Como um dos principais encargos, a lei prevê que seja elaborado um documento intitulado Carta de Serviços ao Usuário, que, conforme art. 7º, deverá informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. Os parágrafos do artigo trazem o detalhamento mínimo de conteúdo da Carta.
Ainda nessa linha, a lei regula mecanismos de participação do cidadão para garantia da qualidade do serviço, permitindo a sua manifestação em ouvidorias, que ganharam papel de relevo no monitoramento da qualidade do serviço. O Capítulo IV da lei traz novas atribuições das ouvidorias, que tem o papel não só de responder às demandas apresentadas pelos usuários, mas também elaborar relatórios de gestão, que apontam falhas e sugerem melhorias na prestação do serviço público.
Seguindo a lógica da lei, deverá haver por parte dos órgãos e entidades prestadores de serviço público uma avaliação continuada dos serviços prestados, considerando os cinco parâmetros indicados no art. 23: "I - satisfação do usuário com o serviço prestado; II - qualidade do atendimento prestado ao usuário; III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços; IV - quantidade de manifestações de usuários; e V - medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço."
Dessa maneira, os prestadores de serviço público da Administração direta e indireta e as concessionárias deverão adequar-se às novas disposições, permitindo maior integração do usuário à prestação dos serviços. A lei entrará em vigor, nos termos do art. 25, em 360 dias para a União, os estados, o Distrito Federal e os municípios com mais de quinhentos mil habitantes; em 540 dias para Municípios entre cem mil e quinhentos mil habitantes e 720 dias para os municípios com menos de cem mil habitantes. Portanto, os entes deverão observar o prazo de vacatio da lei, a fim de estruturarem as mudanças propostas, para, assim, aplicarem na prática as novas disposições.
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