OUTSOURCING / TERCEIRIZAÇÃO
Como estabelecer um relacionamento de sucesso
Regina Ribeiro do Valle
Marcela Waksman Ejnisman*
Os motivos que levam essas empresas a aderir à terceirização são bem simples: redução de custos, aumento de eficiência na prestação dos serviços, garantia e aumento dos níveis de qualidade do serviço e até mesmo a oportunidade de delegar para outrem a responsabilidade por um determinado problema.
No entanto, poucas empresas têm se preocupado com os riscos oriundos de tal processo de terceirização e por esse motivo muitas têm enfrentado situações difíceis após delegarem os serviços a terceiros. Cabe a nós, advogados, justamente assistir a empresa na negociação e implementação de um projeto de terceirização consistente, visando sanar ou, pelo menos, diminuir os riscos derivados de um contrato de terceirização.
Em primeiro lugar é necessário definir o escopo da terceirização, discutindo internamente os motivos, de modo a evitar frustrações futuras. Para tanto, é importante criar um grupo de trabalho específico - tal atitude tem se mostrado produtiva. Em seguida, é importante trazer ao processo o terceiro que prestará e/ou gerenciará o serviço, a fim de que entenda o que é almejado e, principalmente, para averiguar se reúne as condições necessárias para cumprir com o que está sendo proposto e em que bases.
O conjunto de contratos que formaliza uma negociação desse tipo é bastante complexo e geralmente composto por um contrato principal, contendo as premissas básicas da terceirização, e diversos anexos que regulam as situações específicas.
O contrato principal deve conter algumas cláusulas essenciais. Dentre elas, podemos citar: a descrição do objeto, as condições da prestação dos serviços, a limitação de responsabilidade de cada parte, a disciplina do período de transição com a descrição da forma e dos prazos em que os serviços, os ativos e os colaboradores migrarão para o terceirizador, as hipóteses de rescisão do contrato e os métodos para solução de controvérsias, especialmente as que se relacionam com a averiguação e penalização pelo descumprimento de metas.
Tão importante quanto ter um contrato principal claro e completo é a negociação dos anexos ao contrato principal, pois na maioria das vezes traduzem o dia o dia das partes na terceirização, servindo de bússola para o seu relacionamento, devendo conter o maior número possível de informações e evitando assim discussões futuras sobre as obrigações de cada parte.
Os anexos variam de acordo com o tipo de serviço que se pretende terceirizar. Geralmente, existe um contrato de nível de serviço (“service level agreement- SLA”) em que se determina com detalhes os serviços que serão prestados, descrevendo o modo e as condições de prestação do serviço e, em especial, a qualidade que deverá ser imposta na prestação do serviço.
Com relação às obrigações de qualidade do serviço, faz-se necessário incluir cláusulas que tratem da disponibilidade do serviço, das taxas de erros permissíveis e, por final, do comprometimento gradual da melhoria dos serviços.
No contrato de nível de serviço é necessário também definir os parâmetros para a comprovação da qualidade desejada, que muitas vezes ocorre por intermédio de testes e/ou relatórios periódicos a serem enviados pelo terceirizador e/ou através do acompanhamento técnico junto à empresa prestadora dos serviços.
Por fim, não devem ser esquecidas as cláusulas que tratarão das formas de resolução e correção de falhas nos serviços, que deverão conter descrições específicas sobre o método de informação de ocorrência de falhas, o tempo para a resolução de tais falhas e as multas que serão impostas quando a empresa prestadora dos serviços deixar de cumprir com os níveis de serviços acordados. Tais multas podem ser traduzidas em pagamento de valores por parte da empresa contratada ou, como é mais comum, em descontos nas faturas dos meses subseqüentes.
Acima listamos apenas alguns dos cuidados preliminares que devem ser observados para que uma operação de terceirização, que visa reduzir os custos de uma empresa direcionando o valor economizado para seu “core business”, não se torne uma operação dispendiosa e desgastante. Contudo, existem outros aspectos a serem considerados, tais como as questões trabalhistas decorrentes da transferência dos empregados, a possibilidade da terceirização ser caraterizada como transferência de estabelecimento, os aspectos de propriedade intelectual, principalmente quando a terceirização é relacionada com a área de tecnologia da informação, e ainda os impactos fiscais envolvidos na terceirização. Todos estes aspectos serão analisados oportunamente.
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* Sócias na área de Telecom/TI do escritório Tozzini, Freire, Teixeira e Silva Advogados
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