A empatia é a inteligência interpessoal fundamental. Define-se pela capacidade de enxergar algo sob a perspectiva do outro, de penetrar em seus sentimentos, emoções e motivos, de se identificar e se preocupar com ele. Enfim, é entrar no mundo privado da pessoa e ficar completamente à vontade nele, deixando de lado as próprias opiniões e valores para olhar as do indivíduo, sem preconceitos.
E o que a torna tão especial para os advogados? A resposta é que a empatia permite que o advogado construa uma relação verdadeira e de confiança com seus clientes.
As pessoas empáticas são excelentes em reconhecer e atender às necessidades das pessoas. Demonstram ser acessíveis, escutam atentamente, percebendo o que de fato preocupa o indivíduo e respondem adequadamente.
E essa habilidade é muito útil para advogados, quer seja no momento da captação do cliente, quer seja para garantir a sua fidelização.
Imagine se já no primeiro contato com o potencial cliente o advogado se mostra empático? Se no decorrer da conversa conseguir se colocar na sua posição, entender a sua situação, motivações e reconhecer suas aflições e medos?
Com certeza, o advogado será capaz de satisfazer mais facilmente as necessidades do interessado, ao avaliar o caso dele sob diferentes perspectivas e oferecer soluções alternativas. O prospect, por sua vez, se sentirá verdadeiramente acolhido e entendido em suas preocupações. E todo esse conjunto positivo de sentimentos e sensações entre as partes seguramente facilitará a contratação do escritório pelo cliente.
Não se está querendo dizer aqui que o conhecimento e habilidade técnica do advogado ou do escritório não sejam importantes na hora da contratação. Todavia, entre dois ou mais advogados igualmente competentes tecnicamente, a probabilidade de o cliente escolher o advogado mais empático é muito grande.
Isso também funciona na hora da fidelização, pois todo relacionamento vem da capacidade da empatia. Sentir-se como o outro é envolver-se.
Se assim é, o advogado que tem a aptidão da empatia, no transcorrer de sua relação profissional com o tomador de serviços será capaz de construir um vínculo sólido de confiança e de parceria, com base na comunicação clara, na troca constante, na sua preocupação genuína com o contratante e na convicção deste último, de que é sempre ouvido e entendido.
De fato, ao manter contatos regulares com o seu cliente, através de telefonemas, visitas, reuniões e almoços no intuito de ouvir suas preocupações e verificar no que pode contribuir com ele, o advogado não apenas fortalecerá o relacionamento, mas terá a possibilidade de descobrir novas oportunidades de prestação de serviços.
Claramente, pois, a empatia é um aspecto importante para a sustentabilidade das bancas de advogados.
Por outro lado, ela também é bastante apropriada para os advogados e gestores de Departamento Jurídico em suas relações com os seus clientes internos, assim entendidos os colegas das demais áreas da empresa com os quais tenham interface.
Tome-se, por exemplo, o uso da empatia em reuniões, apresentações e conversas pessoais ou por telefone com seus colegas de outras áreas. Ou ainda, quando da elaboração ou análise de contratos, da feitura de pareceres ou de consultas respondidas. Seguramente o advogado corporativo será muito mais capaz de entender a necessidade dos clientes internos, o ponto de vista destes e poder proporcionar uma resposta ou um trabalho mais adequado e até mesmo, criar uma solução em conjunto.
Além do mais, o advogado de empresa empático será capaz de estabelecer relacionamentos com os colaboradores de outros departamentos, calcados na confiança de promover uma comunicação mais aberta e sincera, evitando o desenvolvimento de conflitos ou facilitando a sua resolução. Isto tudo, inegavelmente torna o advogado corporativo muito mais eficaz na sua atuação dentro da organização.
A empatia pode ser desenvolvida ou aprimorada? Sim. Como toda e qualquer aptidão, ela pode ser aprendida.
De todas as técnicas a disposição do advogado a que mais traz resultados é a “escuta empática”. Ela é mais do que a escuta ativa, já que é a única a assimilar o significado físico e emocional transmitido pelo outro, sendo capaz de atingir uma compreensão total do seu ponto de vista.
Para gerá-la o advogado deverá se esforçar, na prática constante, de ver como os seus clientes e colegas veem e sentir o que eles sentem. E isto apenas será possível com a adoção de algumas atitudes, a exemplo de:
a. Ampliar a capacidade de entender a comunicação não verbal do outro;
b. Estar totalmente presente enquanto se comunica com o indivíduo. Não realizar outras atividades, tais quais, responder e-mails, atender ligações, analisar documentos;
c. Encorajar a pessoa a falar, fazendo perguntas, ouvindo, não julgando e confirmando com a cabeça enquanto ela fala; e
d. Mostrar ao indivíduo que você se importa com ele, ao querer saber de forma autêntica sobre a sua vida profissional, desafios, dificuldades, ambições, e também sobre a sua vida pessoal, interesses, família, saúde e diversão.
Esta pequena lista de condutas não é exaustiva, porém, oferece um bom ponto de partida para o advogado desenvolver um caráter empático.
Se houver o desejo sincero do advogado em modificar seu comportamento, ele pode, por si ou com a ajuda de um profissional gabaritado desenvolver esta habilidade.
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