O avanço da internet, a facilidade de acesso às redes sociais através de smartphones cada vez mais modernos e a nova geração de consumidores, muito mais antenados, criaram uma nova modalidade de aproximação entre empresas e clientes.
Essa relação, porém, nem sempre é harmoniosa.
Em que pese a grande maioria das empresas terem um canal próprio de comunicação com o cliente, como, por exemplo, o “fale conosco”, os consumidores acabam recorrendo às redes sociais, como forma de extravasar aquela raiva momentânea, compartilhando a sua indignação, revolta e até mesmo a sua impressão ou experiência não muito boa sobre determinada empresa ou produto.
Ocorre que, mesmo tendo o consumidor razão em sua reclamação, este não pode ir além do direito de exprimir a sua opinião, ou seja, não pode ultrapassar o direito a livre manifestação do pensamento previsto no art. 5º, IV da Constituição Federal, sob de cometer um ilícito civil previsto no art. 186 do Código Civil.
Em alguns casos, contudo, o que se tem visto é que o “ataque gratuito” ou um post infeliz realizado em um momento de fúria, pode gerar um dano irreparável às empresas.
Isso porque, com a velocidade da internet, em minutos um post, uma foto, um texto ou um vídeo na web pode ser compartilhado entre milhares de pessoas, tornando-se um viral.
Casos assim têm chamado atenção das empresas, do Judiciário e dos profissionais que atuam no ramo do direito.
Aos poucos o Judiciário tem entendido que tais reclamações, que ultrapassam o limite do razoável, pode gerar indenização por danos morais em favor da empresa. Isso porque, tradicionalmente, a Lei protege o Consumidor, hipossuficiente na relação consumerista.
Ocorre que, historicamente, quando a Lei passa a superproteger determinada parte do negócio jurídico, esta tem a tendência natural de cometer abusos no exercício de seu direito.
Por sorte, o direito, como ciência social que é, acompanha o desenvolvimento humano, se transforma e se adapta à nova realidade das relações sociais.
Por tais razões, temos hoje inúmeras decisões judiciais entendendo que reclamações intempestivas, imoderadas, que ultrapassam o limite do razoável ou que não correspondem à realidade, geram o dever de indenizar a empresa pelos danos causados (danos morais).
Temos alguns precedentes na Justiça Paulista em que clientes foram acionados judicialmente pelas críticas que fizeram à determinadas empresas. Em um deles, um consumidor do interior do Estado foi condenado a pagar R$ 4.000,00 (quatro mil reais) a uma grande loja do segmento de comércio eletrônico, por ter insultado atendentes em um site que ficou no ar por 25 (vinte e cinco) minutos.
Do ponto de vista das empresas, como não é possível exigir que um cliente retire um conteúdo do ar, não há alternativa senão recorrer ao judiciário ou realizar uma composição amigável.
Considerando a complexa relação desenvolvida entre empresas e consumidores com a chegada da era digital, a única conclusão a que se pode chegar é que o acordo é sempre a melhor alternativa para as duas partes.
Isso evita muitas vezes um litígio e, em determinadas situações, um atendimento atencioso e bem realizado por parte da empresa acaba superando uma experiência desagradável do consumidor.
___________________
* Eduardo A. Silveira é advogado da área de Contratos do escritório Duarte e Tonetti Advogados Associados.