O amigo Rodrigo pergunta:
"Caro Alexandre, bom dia. Somos um escritório pequeno e em que pese o desempenho da nossa secretária ser satisfatório, ela tem algumas limitações. Ocorre que dentre tais limitações está, em primeiro lugar, a falta de habilidade no atendimento ao telefone e - mais problemático - um problema grave de dicção, o que impacta de forma negativa na apresentação e na imagem do nosso escritório. Além de falar algumas expressões em português de forma errada, ela tem dificuldade na pronúncia de certos fonemas. Como a relação de confiança é grande, pretendemos mantê-la aqui, mas gostaria de ajuda. Você teria alguma sugestão (inclusive a forma de abordar isso com ela)?”
Rodrigo, obrigado pela pergunta. Que assunto delicado, hein? Mas vou tentar ajudar dentro do possível. Vale lembrar que o mais difícil de tudo você já tem, que é uma colaboradora em que você possa confiar. Essa relação de confiança é difícil de ser construída e, portanto, deve prevalecer sobre o restante dos problemas apresentados.
Primeiro vamos falar o ponto mais fácil de ser tratado, que é a falta de habilidade em atender o telefone. Isso é facilmente contornado através de dois pontos: um manual de regras de atendimento (tanto presencial quanto telefônico) em você colocará uma tabela de situações que possam acontecer, com a resposta que o escritório quer que ela dê na ocasião apontada. É uma tabela simples onde podemos apontar "se acontecer isso, você vai responder isso". Com essa simples solução você consegue mostrar a ela todas as possíveis respostas padrão que você gostaria no escritório. O outro ponto é efetivamente investir em um curso para secretárias jurídicas (existem dezenas no mercado) que, na maioria das vezes, vem com módulos de atendimento telefônico e português, o que é essencial para o problema apresentado. Com estes dois pontos cobrimos a parte educativa da questão.
Agora com relação ao problema de dicção, que é o ponto mais sensível do assunto. A premissa é simples: "funcionários-diamante" devem ser valorizados, e se ela é tão importante para o escritório como dito (e eu acredito), o que deveríamos fazer é investir cada vez mais nela. Sendo assim, se existir a possibilidade de o escritório pagar um tratamento fonoaudiólogo para minimizar esse problema, acho que isso seria um presente que ela nunca mais esqueceria, multiplicando a lealdade dela para com vocês em milhões de vezes. Satisfação pessoal de ajudar uma pessoa querida aliada ao retorno profissional que a mesma dará depois de ser ajudada. Não tem receita melhor de solução que isso.
Vale lembrar que a abordagem a este delicado assunto deve ser feita com foco na evolução da profissional, nunca o de corrigir erros que ela não tem controle proposital sobre. Ou seja, o escritório está querendo que ela evolua junto com ele e por isso está investindo nela.
Resumo da solução: sugiro então que o "pacote" de evolução seja um curso voltado para secretariado jurídico + manual interno de atendimento profissional + o tratamento fonoaudiólogo. A ideia é que possamos passar que estamos investindo na carreira dela, tanto a parte teórica (curso e manual), quanto a parte física (fono).
Acho que ela vai gostar.
Espero ter ajudado.
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Bom crescimento!