Num artigo recente, eu cuidei dos problemas do pós-venda que os consumidores enfrentam. Logo em seguida, recebi de um amigo um relato envolvendo exatamente esse ponto da relação fornecedor/consumidor.
Apresento, na sequência, o acontecimento e as implicações jurídicas.
Em fevereiro deste ano, meu amigo adquiriu uma nova geladeira que, como não poderia deixar de ser, foi produzida por um grande fabricante.
Recebeu-a em casa dentro do prazo prometido, mas depois de um mês ela parou de funcionar.
Depois de muito custo, ele conseguiu falar com um atendente do SAC da fabricante. Foi prometido um retorno, o que somente ocorreu 3 dias depois. E foi enviado um técnico para examinar o produto 4 dias após o retorno.
Na visita, o técnico detectou um problema no compressor que teria que ser trocado. Daí informou que demoraria pelo menos 8 dias.
Os 8 dias já se passaram e até este momento em que eu escrevo, a geladeira não foi consertada.
Meu amigo tem filha pequena e sua esposa está doente. Ela toma medicamentos que necessitam ser guardados em baixa temperatura, o que não pode ser feito pela falta da geladeira.
De todo modo, lembro que a geladeira é e sempre foi um produto essencial. Por isso, pela Lei, seu conserto ou troca não está nem pode estar sujeito à prazos (Código de Defesa do Consumidor, art. 18, §3º).
A saída para o consumidor lesado numa questão como essa é a propositura de ação de indenização por danos morais, na medida em que o sofrimento enfrentado por ele é evidente. Some-se a isso a angústia vivida por não saber quando poderia contar com o produto essencial adquirido.
Infelizmente, a jurisprudência em casos como esse mostra que os valores de indenização fixados são muito baixos. Estão entre R$2.000,00 e R$5.000,00.
E, como eu sempre digo, fixar indenização por danos morais contra grandes fornecedores, em valores módicos, pode ser um estímulo para que o comportamento inadequado jamais se modifique.
É preciso lembrar que na fixação da indenização por danos morais, o aspecto punitivo, o porte do infrator e a possibilidade de que ele venha a causar o mesmo dano são fundamentais para que sirva de freio.
Não importa que o valor elevado possa gerar bons benefícios ao consumidor violado. O que vale mesmo é punir o infrator para que ele corrija seu comportamento e não volte mais a gerar o mesmo dano aos demais consumidores. Só assim esses grandes e poderosos fabricantes mudarão o comportamento.