Eu aproveito o embalo da última edição da Black Friday, para cuidar do comércio eletrônico, meio que certamente foi muito utilizado pelos consumidores para fazer as compras. Não tratarei de fraudes, pois os veículos de comunicação se encarregaram do assunto, assim como os órgãos públicos e as entidades privadas de defesa do consumidor.
Aponto a seguir, para lembrar, as regras vigentes do CDC para as operações via web e também as do Decreto Presidencial que regulamentou o comércio eletrônico.
O comércio eletrônico
Com efeito, o decreto 7.962, de 15 de março de 2013, fixou uma série de regras para o comércio eletrônico.
Direitos básicos que já estavam fixados no CDC
O art. 1º do Decreto deixa claro que são direitos dos consumidores na contratação de compras via Internet:
a) O fornecimento de informações claras a respeito do produto, do serviço e do fornecedor;
b) O atendimento facilitado ao consumidor; e
c) O respeito ao direito de arrependimento.
São determinações desnecessárias, eis que tudo isso e muito mais está estabelecido no CDC incontestavelmente. De todo modo, ajuda a fixar as determinações.
A oferta eletrônica
O art. 2º do Decreto determina que os sítios eletrônicos ou demais meios eletrônicos utilizados para oferta ou conclusão de contrato de consumo devem disponibilizar, em local de destaque e de fácil visualização, as seguintes informações:
a) O nome empresarial e o número de inscrição do fornecedor no Cadastro Nacional de Pessoas Físicas (CPF) ou no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas do Ministério da Fazenda (CNPJ);
b) O endereço físico e eletrônico e demais informações necessárias para sua localização e contato;
c) As características essenciais do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores;
d) A discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros;
e) As condições integrais da oferta, incluídas as modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega ou disponibilização do produto; e
f) Informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições à fruição da oferta.
Garantia de atendimento facilitado ao consumidor
O decreto determina que, para garantir o atendimento facilitado ao consumidor, o fornecedor deverá:
a) apresentar um sumário do contrato antes da contratação, com as informações necessárias ao pleno exercício do direito de escolha do consumidor, enfatizadas as cláusulas que limitem direitos.
Não nos esqueçamos da regra do § 4º do art. 54 do CDC, que determina que as cláusulas que implicarem limitação do direito do consumidor devem ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão, e que o art. 46 diz que os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance.
b) fornecer ferramentas eficazes ao consumidor para identificação e correção imediata de erros ocorridos nas etapas anteriores à finalização da contratação;
c) confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta;
d) disponibilizar o contrato ao consumidor em meio que permita sua conservação e reprodução, imediatamente após a contratação;
e) manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato;
f) confirmar imediatamente o recebimento das demandas do consumidor pelo mesmo meio empregado por ele;
g) utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor.
Anoto que o fornecedor tem cinco dias para encaminhar resposta ao consumidor sobre as demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato
• Desistência do negócio: prazo de 7 dias
O CDC estabeleceu o direito de desistência a favor do consumidor. A intenção da lei é proteger o consumidor nesse tipo de transação para evitar compras por impulso ou efetuadas sob forte influência da publicidade ou do pessoal do telemarketing sem que o produto esteja sendo visto de perto ou o serviço possa ser testado.
Esse prazo garantido pela lei é de sete dias e chama-se prazo de reflexão.
Se nesses sete dias o consumidor se arrepender da compra, pode desistir pura e simplesmente. O arrependimento não precisa ser justificado. Não é preciso dar qualquer satisfação. Basta desistir.
A contagem do prazo dos sete dias inicia-se quando do recebimento do produto.
Existem fornecedores que oferecem prazos maiores de arrependimento: dez, quinze e até trinta dias. Nesses casos, o prazo de reflexão fica automaticamente ampliado, conforme for a oferta.
E, visando dar eficácia ao contido no art. 49, o decreto 7.962 referido trouxe para o sistema uma série de outras determinações específicas. Numa delas (art. 5º "caput"), reforça que o fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor. E n'outra (§ 1º do mesmo art. 5º) disciplina aquilo que já estava inserido como garantia no CDC: que o consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados.
Uma boa novidade trazida pelo Decreto é a determinação de que o fornecedor envie ao consumidor a confirmação do recebimento da desistência imediatamente após a manifestação do arrependimento (§ 4º, art. 5º).
• Forma de pagamento não interfere no prazo
A forma de pagamento não tem nenhuma implicação com o direito de arrependimento. Não importa como o pagamento do preço será feito:
à vista ou parcelado com cartão de crédito;
a prazo através de boletos ou avisos bancários;
por intermédio de cheque contra a entrega da mercadoria;
no caixa do posto dos correios;
após a prestação de serviço ou mensalmente, trimensalmente etc.
Em todos esses casos ou em qualquer outro, a desistência se operará da mesma maneira.
• Devolução do que foi pago
Feita a desistência, qualquer importância que eventualmente já tenha sido paga (entrada, adiantamento, desconto do cheque, pagamento com cartão etc.) deve ser devolvida em valores atualizados. Se, por exemplo, foi feita a autorização para débitos parcelados no cartão de crédito e apenas o primeiro (do ato da compra) tenha sido lançado, este tem que ser devolvido em dinheiro ou lançado como crédito no cartão e os demais têm que ser cancelados pela vendedora junto à administradora do cartão de crédito.
Por fim, lembro que a norma diz que o exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor (§ 2º do art. 5º); e que o exercício desse direito deve ser comunicado imediatamente pelo fornecedor à administradora do cartão de crédito, banco ou instituição financeira, para que:
a) a transação não seja lançada na fatura ou conta do consumidor; ou
b) que seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura ou conta já tenha sido realizado (§ 3º e incisos I e II do mesmo art. 5º).